电话礼仪

一、铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第 一句话先说“您好”。如果铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果内容比较重要，应做好记录，包括单位名称、来人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方号码等。

二、的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，同时脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。

三、打时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

四、打、接时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通。

五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其、姓名、以回。

六、要学会配合别人谈话。我们接时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

七、挂前的礼貌也不应忽视。挂前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

八、办公场合尽量不要打私人，若在办公室里接到私

人时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损

害自身的职业形象。

九、接听常用礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)，他们的号码是……。

(×××同志不是这个号码，他(她)的号码是……)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的，我们会尽快给您答复好吗?