广州名课堂企业管理培训-学校首页

广州名课堂企业管理培训

名课堂简介名课堂的团队由资深外企、国企以及民营企业经理人组成。我们秉承诚实正直、勤奋进取、锐意创新的文化宗旨。我们将矢志站在培训行业的前沿，以系统、专业、实用的培训课程体系及培训实施方法，促进企业组织效能、实现企业持续发展。

电话受理与抱怨投诉处理技巧

招生对象：课程大纲：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问技巧3、经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入沟通的8个要求；（四）、受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例95598：客户为何不高兴？95598：缘何升级为投诉？呼入的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、95598：客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求(一)、业务办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例95598：客户深夜心理分析95598：客户因我们多收几分钱投诉心理分析95598：客户因抄表员服务态度不好投诉心理分析95598：客户因不想交费投诉心理分析95598：盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析95598：客户因计价问题投诉心理分析95598：客户为何认为我们的电表不准?……就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到顾客身上3. 做出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言排斥8. 质问顾客9. 语言地雷10. 忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户投诉案例分析；3、精明型客户投诉案例分析；4、反复型客户投诉案例分析；十四、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十五、电力法律法规知识运用(一) 电力法律基础(二) 供电服务法律纠纷处理(三) 违章用电与窃电查处(四) 人身触电法律纠纷处理(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段(六) 电力设施保护(七) 合同法与供用电合同及购电合同十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束一、重点知识回顾二、培训师现场考核以上服务操作并点评三、 Q 与A四、学习总结与行动计划五、领导总结发言六、颁奖合影陈老师名课堂特聘企业培训讲师国家营销师国家企业培训师中国电力服务营销专家、商务礼仪专家中国行业赏识培训模式倡导者浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇、等数十家公司特约讲师历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。10年的营销实战经验、8年的经营管理经验针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验培训课程数百场，培训学员过万人擅长课程：（一）、通信行业：广州移动、番禺移动、增城移动、深圳移动、清远移动、上海电信、南京移动、福建移动、泉州移动、惠州移动、福建联通、广州电信、深圳电信、佛山电信、顺德电信、高明电信西安电信、泉州电信、阳江移动、河北电信南平电信、开封联通、台州电信、厦门电信、汕头移动、台州联通、中山移动、内蒙电信……（二）、银行行业：苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、广发行、深发展银行、广西邮储、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行、秦皇岛交行、秦皇岛农行、秦皇岛建行、秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、秦皇岛工行江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招行批发客户部徐州农行……（三）、电力行业：云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、茂名供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……顾问课酬：一天12000元授课形式：内训专业：销售培训、客户服务、市场营销、个人技能培训年限：10年（二）、主要课程1、《倍增营销业绩的整体解决方案》2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）3、《呼叫中心受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）4、《大客户营销策略》（2-4天）6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）7、《共赢的谈判策略》（2-4天）8、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！课程特色：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示

广州名课堂企业管理培训学校简介更多>

广州名课堂企业管理培训名课堂简介名课堂的团队由资深外企、国企以及民营企业经理人组成。我们秉承诚实正直、勤奋进取、锐意创新的文化宗旨。我们将矢志站在培训行业的前沿，以系统、专业、实用的培训课程体系及培训实施方法，促进企业组织效能、实现企业持续发展。 [详情]

广州名课堂企业管理培训师资团队更多>

郭楚凡教师团队

名课堂特聘销售培训师，交通大学MBA、清华大学工学学士、某外资管理顾问有限公司常务副总裁、中国注册人力资源管理师（CHRP）特聘教授、尚德（中国）集团人力资源总监班特聘教授工作背景：拥有十二年企业高中层管理经验和八年培训与经验，曾任华为公司市场部经理、中兴通讯市场总监、著名管理顾问公司技术总监、副总经理、高级合伙人等职培训风格：郭老师始终站在企业管理顾问和培训业务的线，在专业背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得他对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。研究成果：现任《中人网》、《南方企业家》、《人力资源管理》、《销售与市场》、《新营销》、《销售与管理》、《管理传播网》、《营销传播网》、《品牌网》等权威媒体特约作家；《量化管理是企业发展的必由之路》、《销售薪酬体系设计的几种模式》、《绩效管理体系建立过程中的常见问题》、《手机渠道商如何应对去渠道化挑战？》、《新媒体神话：商业楼宇电视，蓝海还是泡沫？》、《兼听则明：量化建立营销信息系统》、《成为优秀顾问的十大条件》、《人力资源经理的多种角色》
王同教师团队

名课堂特聘销售培训师，中国人民大学Full-time MBA，专注于渠道与终端营销领域,具有深厚营销背景的双栖高级实战讲师；国内多家财经刊物及网站专栏作家及特约撰稿人，曾在《销售与市场》、《糖烟酒周刊》等发表论文数十篇，并在德沃企业培训网等多家网站上设有专栏；曾任华润（雪花）啤酒集团大区销售总监、年度及培训服务过包括朝日啤酒、味觉糖（悠哈糖果）、屈臣士、福建雅客食品、河南众品食业、东莞潮流前线服饰、劲霸经编公司、上海浦东电信局、联华超市、上海达丰电脑在内的众多优秀企业，受到学员和企业一致好评；培训风格：互动：尊重成人学习的特点，重要感悟不在记忆，课程注重案例、故事、小组研讨演等互动式、启发教学；务实：重视课前调研把握学员需求，课程设计以能在专业上与学员产生更多共鸣的实效性为指导原则，尊重“传道、授业、解惑”的传统师道。深度：有深厚行业从业背景，擅长针对性的式企业内训，注重探寻问题背后的根源和观点的深度；主持项目：福建雅客食品：KA三方合作模式、现代渠道单店运作模式、分销联合渠道运作模式、销售管理体系建设、产品管理模式；江苏大富豪啤酒：区域市场渠道提升及精细化运作浙江千岛湖啤酒：城市市场渠道创新运作模式；杭州海贝服饰：企业管理综合诊断、企业战略梳理、组织流程及薪酬绩效体系优化；河南众品食业：品牌规划、营销策略规划、营销管理体系（组织/关键业务流程/制度/薪酬/绩效等）建设、加盟连锁渠道运作模式；山东国人西服：薪酬绩效体系诊断与优化；东莞潮流前线服饰：管理综合诊断，企业战略规划浙江生活秀服饰：市场托管，直营/加盟店铺的拓展与管理年度及培训过的客户有（部分）：浙江商源食品饮料有限公司、UHA悠哈食品、联华超市、杭州千岛湖啤酒、朝日啤酒、上海屈臣氏个人护理店、福建雅客食品、浙江大好大食品、江苏大富豪啤酒、杭州海贝服饰、河南众品食业、上海东海啤酒、南京宏耐木业、上海浦东电信局、上海天天快递、上海达丰电脑、劲霸经编公司、浙江森歌厨电、山东国人西服、浙江生活秀服饰、东莞潮流前线服饰等。核心课程：一、策略性客户管理:《经销商生意回顾和改进计划》、《KA系统生意回顾与改进计划》、《同生共赢—战略性经销商管理》二、区域市场管理：《社区深度分销》、《打造卓越区域市场营销精英》三、现代渠道/终端管理：《打造金牌门店—快速提升KA单店销量》、《玩转促销—KA终端消费者促销宝典》、《金牌理货员培训》、《金牌驻店导购培训》、《现代商超销售沟通与谈判》四、传统渠道/终端管理：《渠道为王决胜终端—传统终端制胜策略与技能》、《定向批发—流通渠道运作精要》五、销售中的营销：《体验式品牌管理—销售过程品牌落地》、《新产品三位一体上市之道》六、销售团队管理：《执行落地——销售团队执行力锻造》、《销售目标&过程管理》

陈鹏教师团队

名课堂特聘生产管理培训师，理光（日资）工业发展有限公司理光系制造部、改善推进部部长；中国有色第六冶金部工程师、车间主任、厂长；深圳市福禧达实业有限公司总经理；万基药业集团公司培训总监；陈老师从事外资企业管理实务10多年，尤其在世界著名的理光公司（日资）从事了多年的生产现场实务管理并去日本学习深造。率先把5S管理和单元生产引入中国大陆的顾问师之一。曾获“三个第一”荣誉：1、当月改善提案第一（曾一个月提改善提案97项）；2、首位年轻部长；3、连续三届荣获一等奖（在担任改善推进部长期间，连续三届荣获总公司主办的改善事例发表会全工厂滑道平稳改善个案、模具不变向改善个案及组件静电毛刷浮起改善个案三项一等奖）。中国制造型企业成本研究中心主任、深圳市中小型企业发展研究会副主任、香港企业家协会荣誉会员，企业生产管理专家，现场绩效改善专家，精益生产专家、IE改善专家、国内著名的企业运营系统改善专家，实战型生产管理顾问。在某大型日资、法资企业任职多年，曾先后参与多项重大生产现场改善项目和提案改善专案，主管过生产环节中的以下部门：生产部门、品质部门、销售部门等，熟悉多种类型的生产制造管理，了解企业在各个阶段的发展需求，并有实际解决经验，对跨国公司先进管理技术本土化有深刻体验。对工厂的运作流程相当熟悉，深谙企业生产运作流程和管理运作特点，对生产现场改善管理技术培训、工厂生产管理体系改造、IE、LP管理运作有丰富的实践经验和管理心得。授课领域：现场管理与改善、精益生产、效率改善、现场成本降低、现场6S管理、柔性生产等主讲课程：《精益生产方式JIT实务》《现场改善与成本控制》《迅速降低企业成本与消除浪费技巧》运用IE技术与精益生产提高运营效率》《现场管理与改善》《车间干部综合能力提升》《6S活动的持续与延伸》《高效生产与低成本运作》《标准化与柔性化生产》《现场效率改善实战技巧》《金牌班组长全能训练》《多批少量生产管理实务》授课特色：以实战培训为导引，以实地辅导改善为主线（现场授课+实战辅导）特别注重培养学员解决实际工作中问题的能力，以会使用和会应用为目的，以现场辅导为启迪，以实地改善为主线，不只是传授管理方法与工具，更引领学员分析与总结管理工具背后的思维习惯。为保证课程效果，老师将采取“课前现场调研—授课—优秀企业掠影展示---情景模拟---示范---练习---作业---点评---现场辅导---后期跟踪”的独特育成模式。课堂讲解深入浅出，生动有趣，互动性强，极具感染力。迄今为止培训满意率达90%以上，被企业称为“具启发性、讲求方法方式、实务”顾问。

广州名课堂企业管理培训学校地址

1 广州名课堂

地址：北京路名盛广场

学习资讯

课程导航

企业管理培训