1.了解客户对产品的意见

产品在使用过程中出了问题，而你又没有及时地为客户解决问题，客户肯定非常失望或生气。他们可能会直接找上门来投诉或要求退货。遇到这种情况，销售人员千万不可推卸责任，说一些“不是我的问题”或者“不是产品的问题”之类的话，这样反而会招致客户更大的不满。此时，无论是哪一方存在问题，首先要了解情况，弄清楚客户对产品为什么有意见、有哪些意见，以及哪些问题在自己的解决范围之内。销售人员：“先生，您别急，有什么问题您慢慢说。我们的产品到底出什么问题了？”销售人员：“先生，您确定是油漆的成分有假吗？”销售人员：“我先给您检测一下吧。如果是产品本身问题的话，我负责调换。但如果不是这方面的问题，您则需要从其他方面找原因。”

2.承诺为客户解决问题

当确定客户的投诉是正确的，或者的确是自己的产品出了问题，一定不要怕承担责任而向客户隐瞒真相。如果这个时候你向客户撒谎，就属于一种欺骗行为。当客户弄清楚一切的时候，你后悔就来不及了。记住，永远要把客户的利益放在第 一位。产品出了问题不可怕，只要你积极去解决，一定可以获得客户的理解与认可。销售人员：“先生，实在对不起，的确是我们的产品配方上有一些出入。不过，您不要担心，我马上给您解决。”

3.为客户提供解决办法

发现了问题就要积极地去解决问题，客户看重的就是这一点：“只要你能为我解决实际问题，我就认可你。”销售人员要清楚地认识到这一点，在发现产品出现问题的那一刻，必须想一个周全的解决办法。即使自己无法解决，也要尽力协助客户去解决。销售人员：“先生，您的产品出现的问题在我们的服务范围之内，可以调换，也可以维修，您看选择哪一种呢？”销售人员：“如果您坚持调换的话，恐怕没有这个型号的产品了，我可以为您推荐另一个型号吗？”